为加强我中心12345政务服务便民热线平台（以下简称“12345平台”）诉求事项办理实效，切实解决群众诉求,扎实推进作风建设，提高便民服务水平，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，现依据《福建省人民政府办公厅关于进一步加强12345便民服务平台工作的通知》（闽政办〔2018〕57 号）、《福州市人民政府办公厅关于进一步加强12345便民（惠企）服务平台工作的通知（榕政办发〔2020〕4号）》《福州市12345便民服务平台运行管理办法》（榕政办〔2017〕366号）精神，并结合我中心工作实际，制定本制度。

一、办理范围  

办理“12345平台”批办我中心的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等诉求事项。

二、办理流程  

12345诉求件办理工作在中心领导下，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”，坚持分级负责、归口办理，依法、及时、就地解决问题的原则，依查阅登记、业务批转、受理退回、办理答复、核实反馈、分级审批、存档备案、监督考评流程，办结12345诉求事项。 

三、工作职责

（一）中心办公室为中心12345诉求件办理主管部门，履行下列职责：

1.查阅及批转。指定专人负责每个工作日登录12345平台接收查阅诉求件，及时将诉求件批转承办处室办理，确保受理率和及时查阅率达到100%。对属于中心职责的诉求件，依据业务分属批转至各承办处室，并限定答复时间；对不属中心职责范围的诉求件，在1个工作日内退回或与市12345热线中心沟通协调改派。

2.督促办理。提醒、督促各承办处室在规定时间内回复诉求，特别提醒被12345平台要求重办、评论或回访不满意、督办、红黄牌警告、上级部门通报批评及问责的诉求件，依据相关文件要求认真及时办理，不得出现超时、敷衍应付、弄虚作假、答非所问、推诿扯皮等情形。  

3.提交答复。规定时限内将经各业务分管领导审核的办理结果向12345平台反馈，确保反馈回复率100%，及时办结率100%。　

4.归档及通报。整理归档各承办部门上报、上交的材料；定期通报12345诉求件办理情况，对各处室12345诉求件办理情况进行监督管理和考核评价。

5.更新知识库。督促各承办处室适时更新12345即问即答知识库，并推送至12345平台知识库。  

6.其他相关工作。建立12345办理工作机制,健全12345办理流程，做好与市12345热线中心和各承办处室的沟通协调、上传下达工作，配合市12345热线中心做好培训工作。  

（二）承办处室履行下列职责

1.受理：承办处室须指定专人负责，每天上、下午登录业务系统及时接收12345诉求件并分派给各经办办理。

2.回退：承办处室签收后，认为不属于本处室或我中心职能范围的，半个工作日内作出“退件”处理，提出准确的改派意见并说明理由和依据，由办公室改派承办处室或在12345平台进行回退，若回退意见未被12345平台采纳，原承办处室应继续牵头办理。

注意以下三种情形不能退回：紧急类诉求件；批转超过一个工作日；已答复的诉求件。

3.分转：诉求内容涉及多个处室的，相关处室及时提交经处室领导审核过的答复意见，回退至办公室，办公室提转至下一处室回复，并由最后一个处室整合完整的回复意见提交领导审核。

4.办理答复：受理12345诉求件后，在规定期限内办结和答复。对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，应及时向处长或中心分管领导汇报，分管领导要加强对复杂事项全程指导办理,必要时要报中心主要领导研究协调,力争群众合法、合理的诉求得到及时有效解决。

咨询类事项2个工作日内办结反馈；投诉类事项10个工作日内办结反馈（其中，列入便民服务事项分类表的3个工作日内办结）；建议事项5个工作日内办结反馈；求助类事项3个工作日内办结反馈；紧急类事项1个工作日内办结反馈。

5.延期：确因特殊情况难以按时限办结的事项,承办处室应提出书面申请，经中心主要领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日内，由中心向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限。申请延期的意见未被12345平台采纳的,承办处室仍需按原办理时限继续办理。

6.操作规范

（1）认真办理市民诉求，仔细阅读诉求件内容，逐一答复诉求人提出的问题，做到应答尽答，避免遗漏，表达清晰易懂，用语文明礼貌；做到认真调查核实、依法依规对群众诉求作出及时准确答复,杜绝答非所问、敷衍了事,答复内容必须由分管领导审核后提交。

（2）群众诉求内容不清晰，或提供信息不完整的，对于有联系电话的，经办应尽可能联系诉求人，同时，在答复内容中写明“已于某月某日某时联系诉求人，诉求人表示无疑义”。对于未公开联系电话的，应该在答复中主动留下联系人员和电话，便于诉求人联系。

（3）因客观原因，目前问题尚不能解决或正在解决但还不能根本解决的，应做好解释工作，尽量向诉求人表述本单位已开展的工作，正确引导、取得理解。还应在答复中说明目前已采取的措施，主动承诺办理时限，接受诉求人监督。

（4）同一诉求人因相同诉求事项反复诉求的，第二次及以上答复意见须由处长亲自审核确认，确保回复质量。

承办处室认定诉求件已依法依规办理，但诉求人仍评价不满意时，可根据《福州市12345政务服务便民热线中心不满意件申诉审核指南》，及时向市12345热线中心提出不满意申述。

7.其他相关工作。建立处室内部12345办理机制,健全12345办理流程，明确诉求事项具体业务经办，严格落实各业务相关人员责任，认真、及时办理中心提出的工作要求，参加12345及各业务相关培训等。  

四、工作纪律

1.工作人员应根据政策法规及本单位有关规定，恪尽职守，认真履行职责，依法依规处理和答复群众诉求，做到态度热情、真诚、耐心、细致、不推诿、不敷衍。 

2.工作人员应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密和群众反映的不宜公开的内容；不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供诉求人姓名、联系方式等信息。

五、监督与考评

（一）对在12345诉求件办理工作中做出优异成绩的处室和个人进行通报表扬，在评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。

（二）责任处室及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

1.因管理不善，工作人员未及时回复，延误办理时间的；

2.对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；

3.诉求事项因诉求人不满意重办或被市12345热线中心督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

4.被指定为主办处室或兜底处室后，不认真履职、消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

5.向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

6.对诉求人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的；

7.法律、法规、规章规定的其他情形。

（三）责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节严重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。

本制度自印发之日起施行。

福州市不动产登记和交易中心

2024年6月5日