中心各处室，各直属单位：

为进一步发挥中心本部处长值班室在接待来访企业、群众投诉、诉求处理的积极作用，第一时间化解矛盾，现场解决问题，确保不动产登记工作公正、合法、廉洁、高效，推进投诉处理工作的规范化、制度化，现就加强不动产登记投诉工作有关事项通知如下：

一、关于处长值班室值班处长和管理员岗位职责

处长值班室负责来访企业、群众投诉处理的具体工作。设值班处长和管理员各1名，具体岗位职责如下：

1.值班处长职责：受理来访企业、群众投诉、诉求和导办服务台无法解决的咨询；现场解决群众反映的属于我中心工作职责的问题；代表中心协调、召集相关处室的工作人员（含处长）到值班室现场答疑解惑或者带领群众离开大厅到内部办公室解决问题。对现场能够协调解决的投诉和诉求，值班处长应现场联系业务处室解决；协调不成的，向中心带班领导报告，由中心带班领导协调解决。对投诉、诉求问题较为复杂或者群体性诉求，无法当场解决的，应进行投诉、诉求情况登记并提出初步处理意见转相关处室研究答复解决。

2.处长值班室管理员职责：负责做好处长值班室的日常管理工作；及时接听处长值班室电话；及时提醒督促未到岗的值班处长按规定到岗值班；协助值班处长做好群众接待工作，特别对于群众多次到值班室投诉、诉求问题的，应将相关情况告知当班处长；对值班处长受理的投诉、诉求件登记造册，并按值班处长的处理意见转到相应处室处理；对转出的投诉、诉求件做好交接签收工作，对办结的投诉、诉求件做好归档管理工作以备查。

二、有关工作要求

1.各处室应高度重视并做好处长值班室的值班工作，不得推诿扯皮。中心带班领导做好指导监督工作，值班处长、各业务处室、值班室管理员积极配合，共同现场解决问题，化解矛盾（绝大多数的问题应采取现场解决的方式）。

2.值班处长应按时到岗值班，不得迟到早退，或无故缺席，因故未能到岗或者值班过程中离开半个小时以上的，应安排本处室其他领导顶岗值班。

3.处长值班室管理员应积极协助值班处长受理群众投诉、诉求，按要求做好投诉、诉求件的登记造册、交接、归档管理等工作。同时，管理员的业务管理工作由收件发证处负责，以进一步提升业务水平。

4.关于处长值班室投诉、诉求件的接转工作。值班室管理员应在0.5个工作日内根据值班处长的意见将投诉、诉求件转到相关处室，并做好交接手续。任何处室不得拒收投诉、诉求件，属本处室业务范围的，或者与本处室有关但涉及其他处室的，本处室应牵头处理；经研究认为与本处室业务范围无关的，应主动与签批的值班处长沟通，由其更改处理意见；若双方意见不一致，处室注明理由，向中心分管领导报告，由中心分管领导签批处理意见。相应处室对签批意见有不同看法的，注明理由，经中心分管领导同意后，转中心党办按信访件报中心主要领导批示。

5.关于投诉、诉求件的办理工作。各处室对处长值班室转来的群众投诉、诉求件应建立快速处理机制，一般应在5个工作日内向投诉、诉求人反馈办理意见、办理结果。业务复杂的，应及时与投诉、诉求人联系，做好沟通解释工作，请其耐心等待，并告知其预计答复时间。投诉、诉求件办结后，应及时将办理结果和答复群众情况反馈处长值班室，由值班室管理员做好办结件的归档管理工作。

附件：处长值班室接待企业、群众投诉、诉求处理流程图

福州市不动产登记和交易中心

2024年4月7日